26.-28. september samles logistikk- og transportbransjen til storstilt bransjesamling på Lillestrøm.


Logistikkforeningen er som vanlig samarbeidspartner for «Transport & Logistikk», som i år har slått seg sammen med messen «Transport».

Ca. 200 utstillere kan treffes på diverse stander på Norges Varemesse. Inngang til messen er gratis (gjelder ikke konferansedelen).

Og tradisjonen tro lokker konferansegeneral Jo Eirik Frøise med en tettpakket og spennende fagmeny torsdag og fredag. Omlag hundre foredragholdere skal i ilden, fordelt på en rekke uike fagsesjoner. Det er fremdeles mulig å melde seg på konferansen.

Konferanseprogrammet kan du laste ned her.

Logistikkforeningen er naturligvis på plass på både messen og konferansen. Ta gjerne turen innom standen vår for å høre mer om oss eller slå av en logistikkprat med likesinnede.

_________________________

Gjennom å optimalisere returlogistikken kan nettbutikken redusere kostnadene forbundet med returer, samtidig som de skaper kunderelasjoner og lojalitetsbånd.

Glenn Lund, Østlandet

Artikkelen er tidligere publisert hos eHandel.com.


Returlogistikk var tidligere noe som først og fremst var forbundet med feilleveranser og reklamasjon. For eksempel et feilplukk på lageret som medførte en kostbar tur/retur-transport, ekstra håndtering – og en misfornøyd kunde.

I netthandelens æra har returlogistikk-begrepet blitt ladet med nytt innhold og blitt et viktig konkurranseparameter for å knytte sterke lojalitetsbånd til kunden.

Nedstrøms og oppstrøms vareflyt

Nedstrøms vareflyt – å få varene kostnadseffektivt fra leverandør og inn til eget lager eller fra eget lager til sluttkunden – er som regel hovedfokus for de fleste nettbutikker.
Oppstrøms vareflyt derimot – å sørge for en effektiv håndtering fra kunde tilbake til nettbutikken – rettes det ikke alltid stort nok fokus mot. Det er synd. For det er mange som gjør seg noen dyrekjøpte erfaringer innen returhåndtering.

Halvparten i retur

Mange nettbutikker går langt for å imøtekomme kundens behov for fleksibilitet. Dette er ikke minst tydelig innen det svært konkurranseutsatte markedet for tekstiler og sko. Jeg husker blant annet fra en artikkel jeg laget for et par år siden, der oppga Zalando en returandel på hele 50%, mens Ellos og Torshov Sport måtte håndtere henholdsvis 20% og 25% i retur. Det er likevel ikke oppsiktsvekkende, kun en naturlig konsekvens av at prøverommet flyttes hjem i stua.

Fokus på omløpshastighet

Enhver nettbutikk ønsker så høy omløpshastighet på varelageret som mulig. Det betyr at kapitalen rører på seg og vokser. Det eneste som er verre enn å la en vare ligge lenge på lagerhylla, er å legge mye tid og ressurser i den gjennom å ta den ned fra hylla og sette den tilbake igjen senere. Kanskje har varen også tapt seg i verdi på rundreisen og må selges på et annet marked enn tiltenkt (auksjon, bruktmarked, etc).

Avoidance

Uansett hvor liberal returpolicy man har, er det lurt å spille en aktiv rolle for å forhindre returer. I fagterminologien faller dette inn under begrepet avoidance, som for alle praktiske formål går ut på å eliminere kilder til uønskede returer. Om vi holder oss til klær og mote, vil konkrete tiltak naturligvis være å ha gode bilder som gjengir produktene mest mulig korrekt, gi kunden gode størrelsesguider samt utfyllende informasjon om passform og lignende.

Et skrekkeksempel

Det kan være fruktbart å illustrere utfordringer knyttet til returlogistikken med et tenkt eksempel. Og ikke heng dere opp i prisene her, de er kun ment for å illustrere et poeng. For ordens skyld holder vi også merverdiavgift og eventuell toll utenfor. Her er scenarioet:

  • Kunden betaler 500 kr for å få varen hjem i postkassen.
  • Det er fri frakt og fri retur.
  • Kunden bestemmer seg for å benytte angreretten.
  • Nettbutikken har en ganske bra avanse på produktet, 250 kr.

Håndteringskostnader: Det oppstår en kostnad når ordren tikker inn. Varen skal tas frem på lageret, pakkes, merkes og ekspederes. Det binder opp ressurser i forbindelse med fakturering, transaksjonskostnader, emballasje, etiketter, medgått arbeidstid for lagermedarbeider etc. Vi setter summen til 50 kr.

Frakt: Pakken sendes til kunde. Vi setter fraktkostnaden til 50 kr.
På dette tidspunktet skulle ideelt sett handelen vært i boks og nettbutikken sittet igjen med en fortjeneste på 150 kr. Men den gang ei.

Returfrakt: Pakken sendes tilbake igjen, på nettbutikkens regning. Vi trekker fra 50 kroner til for returtransporten.

Mer håndteringskostnader: Og når varen ankommer nettbutikken må den håndteres på nytt. Den må tas imot, registreres, pakkes om og kontrolleres, før den legges på plass igjen i hyllen eller dyttes over i en annen varestrøm. Prosessen er som regel mer krevende for retur enn en forsendelse ut, men vi er i det lune hjørnet og runder av nedover. Vi setter kostnaden til 50 kr.

Fra gevinst til tap: Nettbutikken – som i beste fall tjener 150 kr på et fullført salg – har nå brukt 200 kroner på å håndtere en vare, uten å få noe igjen for det!
Da har vi ikke regnet med andre forhold, som at varen binder opp kapital, at den kanskje har tapt seg i verdi, kostnader knyttet opp mot fakturering/bokføring/regnskap, og så videre.

Alle prosesser koster

Eksempelet kan nok virke litt ekstremt, og ofte er det heldigvis ikke like ille i praksis. Mange har gode transportavtaler som også gir gunstige returleveringer. Og i de tilfellene der nettbutikken også har fysiske butikker og rendyrker en omnikanal-strategi kan man innimellom få til svært kostnadseffektive returløsninger gjennom å kombinere de to kanalene (kunden leverer retur i butikk og varen selges i butikken istedenfor å sendes tilbake til lageret).
Eksempelet illustrerer likevel godt mitt hovedbudskap, som er at alle prosesser koster. Om det er snakk om en nettbutikk med små marginer og masse returhåndtering, er det helt avgjørende at man finner kostnadseffektive løsninger.

En offensiv returlogistikk-strategi

Nå kan det kanskje virke som om jeg tar til orde for å gå langt i å eliminere all returfrakt, men så enkelt er det ikke. Det finnes ofte svært gode grunner til å ha en kundesentrisk tilnærming, der kostnadene for returlogistikken i stor grad hentes direkte fra markedsføringspotten. Det er mange gode eksempler på at en kundevennlig returpolicy blir et av de sterkeste kortene nettbutikken har i forhold til å skaffe nye kunder, og ikke minst i forhold til å beholde de man allerede har.

De mest effektive markedsføringskronene er de man legger på eksisterende kunder, heter det ofte. Om noen får en service som oppleves som svært god, er sjansene betraktelig større for at de kommer igjen. Om man regner en retur som en ren utgift eller som en investering kommer dermed an på øynene som ser.

Når alt kommer til alt er det likevel tallenes tale som avgjør. Hvor mye koster servicegraden dere, og gir det positivt utslag på bunnlinjen?

En krone spart er en krone tjent

Gjør nettbutikken hjemmeleksene sine kan den skape et viktig konkurransefortrinn innen kundeservice, men det er viktig å følge det gamle ordtaket, «en krone spart er en krone tjent». Her er det viktig at nettbutikken foretar en analyse av hva slags kostnader den har i forbindelse med returer. Jo lavere marginer man opererer med, jo viktigere er det å ha stålkontroll på disse kostnadene.

Generelt sett er det også viktigere å se igjennom prosessene jo flere returer nettbutikken håndterer, for å se hvor man kan spare kostnader. Det som ofte vil lønne seg er å automatisere noen av prosessene, som for eksempel transaksjoner, bilag og bokføring. Mange har også gode erfaringer med å sette ut returhåndteringen til en 3PL-aktør.

Like viktig med fokus på informasjonsflyt

Avslutningsvis er det på sin plass å slå et slag for god informasjonsforvaltning. Gode rutiner innen informasjonsflyt er noe som kjennetegner de beste i klassen. På den ene siden inkluderer det informasjon til kunden om hvordan returprosessen vil forløpe, noe som skaper tillit og lojalitet hos kunden. På den andre siden er det viktig å få informasjon så tidlig som mulig om tilstanden til returvaren, slik at man raskest mulig kan få varen i omløp igjen.

_________________________

Bakgrunn: Kundens rettigheter og selgerens plikter reguleres av forbrukerkjøpsloven. Handler man en vare i en fysisk butikk (i lovens forstand definert som et fast utsalgssted) er man som kunde prisgitt butikkens internpolicy hva angår retur av varer. Om ikke man syns genseren var så fin likevel, er det ikke gitt at man kan returnere den tilbake til butikken og få pengene igjen – så lenge det ikke er snakk om reklamasjon eller mangler på varen.

For netthandelen stiller det seg annerledes. Her kan kunden, med støtte i angrerettsloven, returnere en hvilket som helst vare innen to uker etter at den er levert. Det sterke forbrukervernet gjør naturligvis at returlogistikk bør være en av kjerneprosessene hos enhver nettbutikk.

Gode logistikkprosesser er avgjørende når salget tar av, og for mange bedrifter vil automasjon være veien å gå. Men er det riktig for alle?

Glenn Lund, Østlandet

Artikkelen er tidligere publisert hos ehandel.com, og tilpasset nettbutikker, men innholdet er også relevant for mange andre virksomheter.


Enten bedriften allerede surfer godt på nettbølgen, eller er i startgropen for en offensiv satsing innen netthandel, er det viktig å ikke glemme logistikken. Det er den som binder sammen salg og marked og som i stor grad danner grunnlaget for kundetilfredsheten.

Start forsiktig

Det høye lønnsnivået i Norge gjør spørsmålet om automasjon særlig relevant. Avkastningen på investeringen (ROI) er bedre hos oss enn i de fleste andre land.

På den annen side vil det sjelden være lurt å ikke ha testet markedet før man automatiserer. For det er liten vits i å investere i dyr teknologi om ikke kundegrunnlaget er til stede.

Derfor vil de aller fleste starte lagerdriften med reol- og hyllesystemer der plukkoperasjonen skjer med basis i person-til-vare-prinsippet. Ordreveksten tas unna ved å skalere opp antall pallplasser og å øke antall lagermedarbeidere.

Et slikt oppsett er forholdsvis standard, og i den kritiske startfasen er det vanskelig å argumentere mot at dette er den mest fornuftige tilnærmingen.

Etterhvert når ordrene tikker inn jevnt og trutt og dere har gode prognoser for de fremtidige volumene kan det imidlertid være gode grunner til å automatisere en eller flere av lagerprosessene.

For en del vellykkede netthandelsbedrifter har automasjon sågar vært helt nødvendig for å ta unna veksten.

Lagerautomater, her en horisontal karusell (paternoster), bringer varene frem til plukkåpningen. Mest vanlig er vertikale automater som gjør at man kan utnytte takhøyden effektivt. Foto: Kardex Remstar

Gjennomgå prosessene ofte

Logistikk handler i stor grad om å optimalisere prosesser, enten det er snakk om innkjøp, prognostisering, verdikjeder, lagerrutiner eller transport til kunde.

En viktig øvelse i så måte er å kontinuerlig evaluere de prosessene dere har. Ikke minst på lageret.

Før man bestemmer seg for å automatisere bør man ha hentet ut potensialet som ligger der uten å foreta dyre investeringer. Dette inkluderer hvor man lagerfører de ulike produktene i sortimentet (kan man redusere gangtiden?), hvordan plukkrunder organiseres (for eksempel batchplukk kontra singelplukk) og hva slags artikkelsortiment man skal ha.

Mange blir overrasket over hvor mye de kan oppnå bare gjennom å optimalisere prosessene med det utgangspunktet de har.

Fordeler med manuelle prosesser

 Det enkle er ofte det beste, heter det. Og ofte er det faktisk det.

Med manuelle prosesser har man stor fleksibilitet i forhold til å styre bemanningen av lageret ut ifra ordrevolumene. Nærmer det seg jul kan man sette inn noen ekstra sesongarbeidere, i lavsesongen på sommeren kan bemanningen reduseres slik at man kun står igjen med de som er fast ansatt og som er ryggraden på lageret.

En annen fordel er at man står forholdsvis fritt til å ta nye grep. Med blanke ark er det enklere å forme fremtiden enn om man har tunge investeringer å ta hensyn til.

Det viktigste rådet jeg kan gi er å investere fordi det er det som er lurt –  og som gir best ROI etter at dere har kalkulert alle kostnader. Ikke automatiser bare fordi naboen og «alle andre» har gjort det. Amazon, bjellesau nummer én i netthandelsbransjen, er kanskje det beste eksempelet på en aktør som kombinerer en stor grad av grunnleggende manuelle lagerprosesser med høy automasjonsgrad.

Banesystemer kan være et enkelt og rimelig innsteg til automasjonens verden. Foto: Istockphoto

Fra PTV til VTP

Automasjon i lagersammenheng er et veldig vidt begrep, der den minste fellesnevneren som regel er at bedriften legger opp til et skifte fra person-til-vare, til vare-til-person.

Lagermedarbeideren går med andre ord ikke lenger til hver plukklokasjon for å hente varer – isteden sørger teknologien for å bringe artikkelen frem til plukkeren.

Et viktig element er at teknologien har som mål å eliminere dødtid for lagermedarbeideren – det som kan defineres som ikke-verdiskapende tid.

At en lagermedarbeider går mange kilometer om dagen er helt vanlig, og spørsmålet blir da om medarbeiderens mosjon best finansieres via medlemskap på et treningssenter og ikke i arbeidstiden?

Kostnad per plukk

Lagerautomasjon innebærer en eller annen form for mekanisk forflytning av varer internt på lageret, men spennvidden er stor.

Fra forholdsvis enkle og rimelige conveyorsystemer eller lagerautomater, via førerløse enheter (AGV), til mer omfattende AS/RS-løsninger.

Sistnevnte er et samlebegrep for såkalte Automated Storage & Retrieval Systems.

Og et spørsmål om når det lønner seg å automatisere, henger nøye sammen med hva slags automasjonsnivå man ønsker å legge seg på.

Oftest koker det ned til noe så elementært som kostnad per plukk.

Hvor mye koster det å hente frem akkurat den artikkelen og gjøre den klar til utsendelse? Og som med det meste annet her i livet er det lurt å bygge kunnskap basert på egne erfaringer. Start med enkel automasjon av en eller noen få prosesser, før man eventuelt går for full automasjon.

Shuttle-systemer passer godt for effektiv håndtering av små esker. Her fra en Dematic-installasjon i Australia. Foto: Dematic

Stor spennvidde

Conveyorsystemer (transportbånd) vil for mange være en forholdsvis enkel og rimelig måte å flytte varer kostnadseffektivt rundt på lageret.

For mange typer varer kan en lagerheis eller paternoster være en smart investering med forholdsvis kort tid før ROI-regnestykket er positivt.

Ikke minst vil man få en veldig kompakt lagringsflate som gjør at man kan klare seg med et mindre lagerareal.

Førerløse trucker eller roboter er ikke lenger science fiction, og har etter hvert blitt et hyppig innslag ved mange nordiske lagre.

I begynnelsen ble disse i hovedsak satt inn for å håndtere repeterende transportetapper over lengre avstander på lageret – type flytte en pall fra A til B flest mulig ganger i løpet av en dag.

I takt med fallende pris på teknologien og bedre og mer fleksible løsninger, ser en at AGVene får stadig mer komplekse oppgaver.

Prisen på teknologien har også falt, noe som gjør at man nå får en smidig, fleksibel og rimelig inngangsport til automasjon for mindre bedrifter.

For større automasjonsprosjekter, som for eksempel involverer AutoStore, shuttle-systemer, mini-load-anlegg eller kransystemer, snakker man om tunge investeringer man vil leve med i mange år. Teknologien kan gi et viktig konkurransefortrinn, men mulighetene må veies opp mot risikoen.

Hvordan vil bildet se ut om fem år? Hvilke produkttyper vil man ha da? Har man plass til å vokse der man er? Hvis ikke, hva da med lagersystemet, kan det settes opp på nytt dit man flytter?

At løsningen kan skaleres er et viktig poeng, og er noe de aller fleste seriøse systemintegratører tar høyde for.

AGV-løsninger, som Swisslogs CarryPick, her i aksjon på Schenkers 3PL-lager på vegne av kunden Lekmer.com i Stockholm, frakter varer frem til plukkstasjonen. Foto: Swisslog

Langsiktig samarbeid

Ved siden av hva slags løsning man går for, er det også viktig hva slags leverandør man inngår samarbeid med.

Etter å ha fulgt bransjen tett i ti år er mitt inntrykk at det finnes mange fantastiske ressurspersoner i leverandørmarkedet.

Å knytte seg til en slik person, som kan være en viktig sparringpartner for de logistikkutfordringene som unektelig vil dukke opp de neste årene, er lurt. Sørg imidlertid alltid for å ha minst to faste kontaktpersoner hos leverandøren, for også der kan det være jobbskifter, sykdom eller ansatte som går av med pensjon.

Husk også å sjekke referansene til leverandøren nøye, ikke minst med tanke på service og oppfølging for kunder av tilsvarende størrelse som dere.

De største kundene steller alle godt med, men hvordan følges litt mindre kunder opp?

For komplekse og driftskritiske systemer kan det også være fornuftig å inngå supportavtaler der systemintegratøren har egne folk fast stasjonert.

20-punkts sjekkliste for dere som vurderer automasjon:

  • Skal vi drifte lageret selv eller hadde det vært lurt å sette ut selve lagerdriften til en 3PL-aktør?
  • Har vi optimalisert det vi allerede har?
  • Hvor mange plukk har vi i dag?
  • Hvor mange plukk estimerer vi å ha om fem år?
  • Hvor lenge kommer vi til å være i eksisterende lager?
  • Hva slags begrensninger og muligheter gir lagerarealet vårt?
  • Hvor mange lagerartikler (SKU/stoc keeping units) håndterer vi nå?
  • Hvor mange SKU estimerer vi å håndtere om fem år?
  • Hva slags artikler håndterer vi? Hva slags begrensninger gir de?
  • Hva slags totale lønnskostnader binder lagerpersonalet opp?
  • Har vi høye opplæringskostnader, for eksempel i forbindelse med gjennomtrekk?
  • Hvor stor del av døgnet er det aktivitet på lageret?
  • Hvilke prosesser hos oss vil påvirkes av automasjon, for eksempel WMS?
  • Hva er Best practice innen vårt felt?
  • Har vi noen flaskehalser i lagerdriften?
  • Hva er kostnad per plukk?
  • Kan automasjon føre til andre gevinster enn økonomiske, som for eksempel et bedre miljøfotavtrykk, mindre feilplukk, mindre svinn, bedre sikkerhet?
  • Har vi oversikt over leverandørmarkedet og de tekniske løsningene som er der ute?
  • Hva slags finansielt handlingsrom har vi?
  • Hva slags automasjonsnivå er mest hensiktsmessig å legge seg på for oss nå?